Friday, February 17, 2012

Автоматизаторы против клиентов: Автоматизированные инструменты вместо автоматизированных решений

Большую часть своей жизни я занимаюсь разработкой автоматизированных систем управления. И как любой уважающий себя профессионал, я, естественно, горжусь своей работой. Безусловно, я вижу (или хочу видеть), что моя работа приносит реальную пользу моим клиентам. Можете себе представить, каким для меня шоком становится факт, что в реальности все это не так... или не совсем так...  А как?

Встречаюсь я со своим заказчиком, обмениваемся приветствиями, и мои уши уже готовы слушать хвалебные отзывы о своей работе. А в ответ напряженная тишина...

- “Что такое, тебе что не нравится наша система?” - спрашиваю я его.
- “Да нет, система вроде ничего...” - слышу ответ.
- “Ну и... она тебе помогает в твоей работе??”.
- “Ну да, вроде, помогает...”

И только потом, в ресторане, после второй-третьей рюмки заказчик плывет и начинает крестить по матери все эти кнопки и экраны, которые так усложняют его жизнь.

“Но как такое может быть? И это я слышу после стольких дней и ночей напряженного труда?? Да этот работяга, вообще, ничего не понимает в высоком компьютерном искусстве!!!” - пронзает меня очередь мыслей после услышанного.

А на самом деле все это правильно. И работяга прав - жизнь его стала тяжелей. И я, конечно, прав - он нифига не понимает в высоком искусстве автоматизации...

Но есть железное правило: “Заказчик всегда прав!” Так что, давайте придавим свое возмущенное иго, и посмотрим на мир глазами этого простого человека.

Как все начиналось.

Представьте себе обычный самосвал. Руль, педали, переключатель передач, ключ зажигания.

В общем, ничего особенного - ключ на старт, крутишь баранку, нажимаешь педали. Загрузился в одном месте, выгрузился в другом. И так много раз в течение дня.

Приход автоматизаторов.

И тут к невзрачному самосвалу подходит группа умнейших автоматизаторов и начинает начинять его различной “автоматизацией”. Добавляется куча сенсоров, интеллектуальные управляющие системы. Оператору выводятся различные управляющие сигналы, даются переключатели режимов работы, индикаторы состояния. На нескольких экранах выводится ситуационная информация, ключевые показатели прогресса, рассчитываемые в режиме реального времени. Система начинает контролировать сколько чего сделано, следить за состоянием оператора, подсказывать ему оптимальные решения, или просто развлекать, чтобы он, не дай бог, не заснул за рулем. И много, много чего еще. В результате получается что-то такое:



Умные автоматизаторы устало и удовлетворенно потерли руки. Самосвал получился хоть куда. Не хуже самого челнока “челленджер”!

И тут приходит к самосвалу работяга. Немая сцена ужаса...
- “И это то, что мы сделали за мои миллионы?!”
- “Да! А что? Тебе не нравится?!”
- “Нет!!!”

Конечно же, клиент тут не прав. Автоматизацию ему дали просто замечательную, самую первоклассную. И все-таки, как ни рассуждай, он прав всегда - просто по определению.

Что же хотел клиент.

Клиент - простой человек. И делает он простые вещи - загружает свой самосвал, едет по дороге поворачивая руль и нажимая на педали, выгружается, и потом едет обратно. Иногда ему нужно заправиться или отвезти самосвал на тех. обслуживание. И это все...

И когда клиент платит немалые деньги, он хочет решение своих проблем - чтобы автоматизация за него сама загружала самосвал, ехала к месту выгрузки, разгружалась, потом ехала обратно. А он, клиент, просто бы сидел и спросонья смотрел, как все работает, изредка вводя незначительные коррективы.





Клиенту совсем не нужен “челленджер”. Ему раньше хватало простого самосвала. А за заплаченные деньги, ему не надо и этого.
- “Но как же так? А вдруг что-то пойдет не так?” - спросите вы
- “Ну если что-то случиться - дайте мне мою баранку, и я все сделаю сам” - говорит вам клиент





Мысли вслух.

Из описанного случая мы видим колоссальную разницу в мировоззрении у умных автоматизаторов и их тупых клиентов.

Автоматизаторы стремятся к созданию мощных, оптимальных систем. Поскольку жизнь - штука сложная, то и системы дают кучу возможностей к наблюдению, осмыслению, принятию различных решений, исполнению этих решений. Это приводит к созданию “автоматизированных инструментов”, которые позволяю клиенту все это делать, и даже много больше.

Клиент же платит деньги. И за эти деньги он хочет покоя... Он хочет, чтобы ему можно было спать, а дорогая системы за него бы работала. Интересует ли его оптимальность? Ну да, конечно... Ему важно чтобы умная система работала не намного хуже, чем он сам. Иначе, ему придется самому крутить постылую баранку. Т.е. его интересуют “автоматизированные решения” своих проблем.

Вам все еще сложно увидеть разницу? Давайте возьмем, и рассмотрим еще один пример.

Мы имеем систему, которая собирает кучу разной информации - сенсорные данные с бортовых систем, сообщения операторов, показания с систем внешнего наблюдения.

Далее мы делаем систему, которая позволяет выводить всю эту массу информации на карту, фильтровать ее сотней разных способов, раскрашивать разными цветами, накладывать одни данные на другие, и еще кучу разных других полезных функций. Решены сотни сложных технических проблем, и система получается отличная. С ее помощью можно проводить десятки видов анализа, принимать решения по сотням различных проблем. Круто! Но все это -  “автоматизированные инструменты”. И это не то, что нужно клиенту. Это не то, за что он хочет платить свои деньги.

А что же ему тогда надо? Ему надо “автоматизированные решения” своих проблем. Одни клиенты отвечают за поддержание дорог в рабочем состоянии. И нажав одну кнопку, они хотят видеть какие участки дорог им надо сегодня ремонтировать. У других клиентов летят тормоза. И нажав на одну кнопку, они хотят видеть какие операторы их жгут на крутых спусках, чтобы потом дать им звиздюлей. Все просто: одна проблема - одна кнопка - один простой ответ. Принцип - “меньше - больше”. И это правильно!

1 comment:

  1. Я думаю точки зрения "автоматизаторов" и "клиентов" - это все таки всего лишь крайности. В первом случае при стремлении системы к универсальности, она становится сильно громоздкой и может захватывать аспекты, которые либо не используются, либо используются очень редко. Что в итоге приводит к тому, что системой просто неудобно пользоваться.
    Но с другой стороны подход клиента тоже нельзя правильным. Система, в которой есть только кнопка "Сделать хорошо!" перестает быть гибкой. И дело даже не в некоторых граничных исключительных ситуациях, а в том, что все меняется. Пусть первые полгода система еще будет пригодна к использованию, но потом пользователю придется опять брать на свой контроль. Не хватит ни каких сил постоянно адаптировать такие системы.
    Как по мне идеальный вариант где-то посередине: система действительно должна упрощать работу пользователя, но и пользователь при этом не должен спать - иначе он становится просто лишней деталью.

    ReplyDelete