Tuesday, October 30, 2012

Принятие целей разными категориями людей

За последние несколько лет мне частно приходилось выступать с концепциями целей и управления целями перед разными аудиториями. И практически всегда отношение к моим выступлениям было очень неоднозначным - от теплой поддержки и понимания, до нейтрального отношения и игнорирования, и даже до отрицательного и, редко, но имевшего место, агрессивного поведения. Иногда было достаточно нескольких фраз чтобы войти в контакт с аудиторией. Но порой все было с точностью до наоборот -  никакого красноречия не хватало чтобы донести несколько элементарных понятий. На первых же предложениях начинались придирки к словам, попытки разбить концепции в пух и прах. Чаще же всего приходилось встречать смешаную аудиторию - несколько людей живо поддерживают, большинство пассивно созерцает, и несколько видут себя агресивно критикующе.

Ранее во всех таких ситуациях я искал проблему в себе самом - почему я был не готов, что я сказал неправильно или сделал что-то не так как надо. Но недавно я наткнулся на интересную информацию об отношении к целям со стороны различных групп людей. Не берусь утверждать насколько приведенные данные точны, в целом они весьма похоже на правду и неплохо соответствуют моему собственному опыту.

Неизвестным мне автором человечество было поделено на 4 больших категории по способу их мышления:

  • Жертвы (примерно 30% населения) - люди, считающие себя жертвами обстоятельств или системы. Они пассивно ждут когда кто-то прийдет и спасет их, либо когда наступит очередная катастрофа.
  • Приспособленцы (половина населения - около 50%) - люди, чья жизнь, по их мнению, находится во власти внешних обстоятельств, среды или рыночных условий. Они проживают каждый день не имея определенного плана действий или целей. Такие люди реактивны - они просто ждут когда проблема или изменение наступит. Когда это случается, они реагируют с решениями, которые вернут их в привычную для них зону комфорта.
  • Мечтатели (около 10% населения) - активные люди, постоянно генерирующие новые идеи. Но при этом они довольствуются создаваемыми иллюзиями и не делают реальных шагов для их воплощения.
  • Инноваторы (менее 10% населения) - самая маленькая группа людей, способных не только активно генерировать новые идеи, но и столь же активно претворять их в жизнь. Такие люди ставят для себя четкие цели, разрабатывают планы действий и энергично достигают их.

Из приведенных описаний можно определить, как люди из таких категорий будут относиться к целями
  • Жертвы не верят в свои силы. Для них цели - это зло, очередной провал или катастрофа. Такие люди наиболее часто составляют самую агрессивную часть аудитории
  • Приспособленцы могут временно и недалеко выходить из зоны своего комфорта для достижения небольших единичных целей направленных на улучшения своего состояния. Либо могут рассматривать цели как негативный момент, который грозит им потерей стабильности. Но чаще всего они к целям просто индифферентны, т.к. привыкли обходится без них большую часть своей жизни.
  • Мечтатели к целям относятся положительно, иногда даже очень. Но часто цель для них - это мечта, которая должна стать реальностью сама по себе. Реалистичный анализ, четкое планирование действий и работа для достижения целей для них неинтересна и даже нежелательна.
  • И лишь инноваторы относятся к целями и управлению целями как к своему рабочему инструменту, как к одному из важнейших жизненных навыков.

Теперь становится понятно, почему возникает неоднозначная реакция. Чтобы достучаться к разным категориям людей необходимо задействовать разные формы подачи материала. Тут можно поучиться у ведущих авторов по достижению личного успеха. Кого-то привлекают божественным проведением и верой. Кому-то предлагают задействовать интуитивные понятия и “запрограммировать” себя на достижение успеха не прилагая сил. Кому-то дают четкие инструкции, которым нужно следовать слово в слово. Но как совместить это все в одном коротком выступлении для меня остается загадкой. Особенно, если это выступление оперирует на более-менее формальном уровне, более всего полагаясь на сознание, чем на эмоции. Тут еще предстоит серьезно поработать.

Monday, October 29, 2012

Методики обнаружения целей

Если у вас уже есть четкие цели, то существует множество всевозможных техник для работы с ними - выполнение анализа, формулирование четких планов действий, делегирование, достижение, мотивация, контроль прогресса и т.п.  Но практически всегда возникает один очень интересный вопрос - а с чего же начать? каким образом определить эти самые цели?

Наверное, ни один здоровый и активный человек не назовет себя “человеком бесцельным”. Но если попросить его назвать свои цели, то большинство будет застигнуто врасплох. После минуты-другой размышлений человек назовет несколько целей, которые, как ему кажется, будут достаточно четко описывают его намерения - краткосрочные или долгосрочные. Но о какой-либо полноте и структуре этих целей не будет идти и речи.

Люди настолько привыкают жить с неявными целями, что перестают их замечать. Жизнь наполнена ими каждую минуту. Любое действие либо отсутствие действия имеет под собой какое-то намерение, т.е. какую-то цель. Цели могут формироваться спонтанно, навязываться, могут подолгу сидеть в мозгу и потом куда-то исчезать.

Если вы хотите определить новую цель, то для этого есть неплохие методики. В общих чертах они рекомендуют представить желаемое состояние в будущем, формально его описать как “кто-что-где-когда-почему” (5W) и, далее, проверить определение на четкость, полноту, однозначность и т.п.

Одна цель - это хорошо. Но мы родились не сегодня. И у нас уже есть множество целей, которые направляют нашу жизнь и работу каждую минуту. В этом посте я опишу несколько методик, которые помогут вам обнаружить уже существующие цели. Эти методики могут применяться не только в личной жизни, но и для определению целей в организациях.

  • Должностные инструкции, уставы организаций или отделов - документы с описанием обязанностей человека (позиции), группы или организации, как правило, содержат список основных функциональных и нефункциональных целей
  • Прямые указания и задачи, поставленные начальством - то, что начальник ставит своим подчиненным в виде задач и директив напрямую становится целями, которые должны быть достигнуты
  • Анализ неформального общения - нередко, неформальные разговоры и обмен информацией несут в себе цели. Для их определения необходимо проанализировать, какая информация подразумевает определенную отвественность, не может быть проигнорирована и должна привести к определенным результатам
  • Анализ проблем и возможностей - список проблем и возможностей к улучшению также может быть выражен в виде набора проблемно-ориентированных целей
  • Анализ бизнес-процессов - любой процесс создается для достижения одной или нескольких целей. Спрашивая “зачем?” существует тот или иной процесс вы можете определить цели в явном виде. Действия процесса также предствляют собой цели, но более низкого порядка
  • Анализ шаблонных действий - то же самое, что и бизнес-процессы, но существующие в неявном виде
  • Миссия, смысл - спрашивая “зачем я существую?”, “в чем смысл моего существования как работника, как человека, как члена семьи?” вы можете определить цели высокого порядка
  • Анализ ценностей - вопросы “что для меня или для организации важно?”, “как должна проходить деятельность в той или иной области?” приводят к определению нефункциональных целей
  • Видение на 1,3,5+ лет - вопросы “где я или организация должны быть через 1, 3, 5 лет?” помогают находить цели высокого порядка
  • Анализ расхода времени, списки задач - если принять во внимание, что любое действие имеет под собой определенную причину, то анализ того, куда уходит время позволяет определить цели. Создайте список реальных дел, выполняемых в течение дня и проанализируйте “зачем” то или иное действие было сделано. Сформулируйте ответ на вопрос “зачем?” в виде цели
  • Анализ желаний - спрашивайте “что бы хотелось?” в той или иной области, формулируйте ответы в виде целей. Нередко, цели основаные на желаниях имеют под собой реальную основу и в той или иной мере определяют наше поведение

После выполнения анализа по предложенным выше методикам вы получите большое количество достаточно разнокалиберных целей. Следующий шаг заключается в формированиии четкой структуры целей. Вот основные его этапы:
  1. Четче сформулируйте полученные цели. Используйте методы 5W и SMART
  2. Сведите повторяющиеся функциональные цели в обобщенные типы. Например цели: “надуть красный шар”, “надуть зеленый шар”, “надуть 5 шаров”, “надуть шар наполовину” можно свести к повторяющейся цели “надуть шар”
  3. Выделите нефункциональные цели. Такие цели как правило “размазаны” по другим целям и определяют общие требования “как работа должны быть выполнена”. Типичные нефункциональные цели относятся к экономии, срокам, эффективности, удовлетворению.
  4. Задавая вопросы “зачем?” определите зависимости между целями и подцелями. Продолжая спрашивать “зачем?”, определите недостающие цели верхнего порядка. Продолжайте процесс, пока не достигните высших целей уровня “миссии” или “смысла существования”. Не смущайтесь, когда цель имеет несколько сверх-целей - строгая иерархия это ограничение накладываемое человеком. В реальности структура целей - это “сеть”, а не “дерево”.
  5. Начиная с высших целей пройдитесь вниз по структуре. Задавая вопросы “как?” определите пропущенные подцели. Продолжайте процесс до тех пор, пока не достигните элементарных действий, выполнение которых тривиально и высоко предсказуемо.

Wednesday, October 17, 2012

3 категории целей

В управлении организациями существует множество различных целей. Они затрагивают различные сферы деятельности и проявляются в разных формах. Для перехода к целеориентированному управлению, необходимо выявить цели и их в явном виде. И этот набор целей должен быть как можно более полным. Для достижения положительных результатов максимальное количество действий, совершаемых работниками в течении дня, должно быть связанно с конкретными целями.  

Но далеко не все руководители имеют четкое представление о том, какие цели бывают и где их искать. Рассматривая цели одного вида, они часто забывают о целях других видов. Из-за этого наборы целей получается неполными и покрывают только незначительную часть деательности огранизации. В тоже время другая часть организационной деятельности протекает хаотично и бесконтрольно. Эта “подводная часть айсберга” очень часто топит попытки внедрить целеориентированный подход. Ведь цели ставятся в расчете на определенные ресурсы и временные рамки. Но бесконтрольная деятельность незаметно съедает время и ресурсы и приводит к провалам работ в направлении явных целей.

Для того, чтобы обеспечить полное покрытие целями всех сторон деятельности организации, мы предлагаем рассматривать цели в трех различных категориях:

  • Функциональные цели - регулярно повторяющиеся цели, которые являются частью регулярной деятельности организации. Такие цели имеют четко определенные начало и конец, устоявшиеся шаблоны достижения и могут быть интегрированы в стандартные бизнес-процессы.

Примеры: реализация программного компонента, выпуск релиза продукта, отработка заказа клиента

  • Нефункциональные цели - цели, определяющие общие принципы работы, относящиеся к различным видам задач и не имеющие четко определенного критерия окончания. Такие цели определяют “как” должна выполняться работа, не затрагивая “что” должно быть сделано. Часто, именно такие цели определяются в виде организационных КИПов (KPIs).

Примеры: экономия ресурсов, безопасность производства, удовлетворение клиентов, качество продуктов

  • Проблемные цели - единовременные цели направленные на устранение каких-либо неповторяющихся проблем, либо стремящиеся улучшить существующие методы работы. Такие цели имеют четкие критерии окончания, но шаблоны, как правило, отсутствуют, т.к. такие цели уникальны в своем роде. Проблемные цели менее всего поддаются автоматизации. Их определение и способы достижения часто зависят от креативных способностей человека.

Примеры: смена организационной структуры, выход на новый рынок, изменение формы продаж, оптимизация бизнес-процессов

Tuesday, October 16, 2012

Критическая ошибка создателей процессов

В последнее время мне часто приходится объяснять разницу между процессами и целями. При этом я всегда стараюсь показать, что это вещи разного порядка, что процессы и цели могут великолепно сосуществовать и дополнять друг друга. Надо лишь представить процесс как шаблон для достижения одной или нескольких целей. Если такой шаблон/процесс существует и хорошо работает - прекрасно, продолжайте его использовать. Явные цели лишь придадут процессу больше смысла. Если же процесса нет или он есть, но не оптимален, то цели четко укажут направление движения и дадут возможность определить новую, лучшую последовательность действий, более подходящую для текущей ситуации.

Но противоречие все же присутствует. Но оно не в самих концепциях целей и процессов, а в том, как люди их применяют. Цели по определению обозначают желаемое состояние в будущем. Подцели обозначают промежуточные состояния, достижение которых должно привести к цели верхнего уровня. Процессы же определяются как последовательность действий. И именно в том, что такое “действие”, как его правильно определить и возникает проблема.  

Существует два способа определения действия - как действие-состояние и как действие-операция. В первом случае действие-состояние определяется как цель, т.е. желаемое состояние в будущем, которое планируется достигнуть что-либо предприняв. Акцент здесь направлен на “что” надо сделать. Во втором случае - определяется непосредственно сама операция. Т.е. акцент смещена на “как”.

Поясню это на простом примере. Есть действие-состояние, определяемое как “переместись на метр вперед”. Как мы видим, что акцент здесь на состоянии - ожидаемая позиция тела должна быть сдвинута на 1 метр относительно текущего. Соответвующее действие-операция может звучать как “шагни вперед”. И действительно, выполнив 1 шаг мы сдвинем позицию тела примерно на 1 метр. Понятия эти для большинства людей тождественные, хотя во втором случае акцент направлен на выполнение определенной операции, т.е. на “как”.

В этом простом примере разница почти незаметна: 1 шаг - это  практически всегда  равно +1 метр.  Это настолько очевидно, что если нам нужно, чтобы кто-то сдвинулся, мы почти всегда скажем: “шагни вперед”, и результат будет предсказуем. Так на опыте у нас происходит подмена понятий - какая-то элементарная цель заменятся столь же элементарной операцией, которая к ней должна привести. Мы настолько привыкаем к такой предсказуемости, что распространяем этот подход на более сложные случаи. Но тут у нас возникают проблемы...

Рассмотрим более сложный случай. Офицер и солдат сидят в траншее, перед ними передвигающийся противник. 

  
Офицер солдату: “Стреляй!”
Солдат: “Что?”
Офицер: “Стреляй вперед!”
Противник перемещается...
Выстрел - Бах! - мимо...
Офицер: “Что ты делаешь, стреляй влево!”
Противник продолжает перемещаться...
Выстрел - Бах! - мимо..
Офицер: #$#$%!! Стреляй вправо!


В реальности, военные давно осознали эту проблему. В НАТО давно введена стандартная формула отдачи приказа - 5W, которая расшифовывается как: Who (Кто), What (Что), Where (Где), When (Когда) и Why (Почему). Любой тренированный офицер поставил бы задачу солдату как: “рядовой Иванов, по моей команде поразить передвигающегося противника на удалении 100 метров”. Как мы видим, команда эта сформулирована именно в виде цели, а не операции. Выполнение такой команды практически всегда приведет к желаемому результату быстрее и эффективнее.

Теперь вернемся к процессам. Четких указаний на то, каким образом должны определяться действия в процессе не существует. Каждый волен формулировать действия по своему усмотрению. И тут у многих создателей процессов срабатывает сформировавшаяся привычка, которая и приводит к ошибкам.

  1. Делаются предположения относительно начального состояния
  2. Делаются предположения относительно неизменчивости цели
  3. Делаются предположения, что выполненная операция (или операции) дадут необходимый эффект и приведут из предполагаемого начального состояния в предполагаемое конечное.

Все это и ведет к критической ошибке - подмене цели операцией, подмене “что” на “как”. При этом цель (“что”) не фиксируется, теряется и остается только бессмысленная последовательность операций, которая редко может привести к желаемому результату, да и то если звезды будут благосклонны...

Наверняка, каждый из нас встречался в своей жизни с такими случаями. Бессмысленные движения, много пота, потраченное время и ресурсы - все сделано “по книге”, а результат минимальный. Конечно, создатели процессов это осознают. И некоторые из них даже пытаются это как-то решать создав еще более сложную последовательность операций, предугадав нестандартные ситуации, применив альтернативные сценарии развития событий. Но все ли можно предсказать? Да и нужно ли? Не проще ли просто сказать “что” необходимо достичь, а “как” оставить на усмотрение квалифицированного исполнителя, который будет ориентироваться в ситуации и применит именно те операции, которые будут наиболее соответствовать сложившейся обстановке?