Tuesday, October 16, 2012

Критическая ошибка создателей процессов

В последнее время мне часто приходится объяснять разницу между процессами и целями. При этом я всегда стараюсь показать, что это вещи разного порядка, что процессы и цели могут великолепно сосуществовать и дополнять друг друга. Надо лишь представить процесс как шаблон для достижения одной или нескольких целей. Если такой шаблон/процесс существует и хорошо работает - прекрасно, продолжайте его использовать. Явные цели лишь придадут процессу больше смысла. Если же процесса нет или он есть, но не оптимален, то цели четко укажут направление движения и дадут возможность определить новую, лучшую последовательность действий, более подходящую для текущей ситуации.

Но противоречие все же присутствует. Но оно не в самих концепциях целей и процессов, а в том, как люди их применяют. Цели по определению обозначают желаемое состояние в будущем. Подцели обозначают промежуточные состояния, достижение которых должно привести к цели верхнего уровня. Процессы же определяются как последовательность действий. И именно в том, что такое “действие”, как его правильно определить и возникает проблема.  

Существует два способа определения действия - как действие-состояние и как действие-операция. В первом случае действие-состояние определяется как цель, т.е. желаемое состояние в будущем, которое планируется достигнуть что-либо предприняв. Акцент здесь направлен на “что” надо сделать. Во втором случае - определяется непосредственно сама операция. Т.е. акцент смещена на “как”.

Поясню это на простом примере. Есть действие-состояние, определяемое как “переместись на метр вперед”. Как мы видим, что акцент здесь на состоянии - ожидаемая позиция тела должна быть сдвинута на 1 метр относительно текущего. Соответвующее действие-операция может звучать как “шагни вперед”. И действительно, выполнив 1 шаг мы сдвинем позицию тела примерно на 1 метр. Понятия эти для большинства людей тождественные, хотя во втором случае акцент направлен на выполнение определенной операции, т.е. на “как”.

В этом простом примере разница почти незаметна: 1 шаг - это  практически всегда  равно +1 метр.  Это настолько очевидно, что если нам нужно, чтобы кто-то сдвинулся, мы почти всегда скажем: “шагни вперед”, и результат будет предсказуем. Так на опыте у нас происходит подмена понятий - какая-то элементарная цель заменятся столь же элементарной операцией, которая к ней должна привести. Мы настолько привыкаем к такой предсказуемости, что распространяем этот подход на более сложные случаи. Но тут у нас возникают проблемы...

Рассмотрим более сложный случай. Офицер и солдат сидят в траншее, перед ними передвигающийся противник. 

  
Офицер солдату: “Стреляй!”
Солдат: “Что?”
Офицер: “Стреляй вперед!”
Противник перемещается...
Выстрел - Бах! - мимо...
Офицер: “Что ты делаешь, стреляй влево!”
Противник продолжает перемещаться...
Выстрел - Бах! - мимо..
Офицер: #$#$%!! Стреляй вправо!


В реальности, военные давно осознали эту проблему. В НАТО давно введена стандартная формула отдачи приказа - 5W, которая расшифовывается как: Who (Кто), What (Что), Where (Где), When (Когда) и Why (Почему). Любой тренированный офицер поставил бы задачу солдату как: “рядовой Иванов, по моей команде поразить передвигающегося противника на удалении 100 метров”. Как мы видим, команда эта сформулирована именно в виде цели, а не операции. Выполнение такой команды практически всегда приведет к желаемому результату быстрее и эффективнее.

Теперь вернемся к процессам. Четких указаний на то, каким образом должны определяться действия в процессе не существует. Каждый волен формулировать действия по своему усмотрению. И тут у многих создателей процессов срабатывает сформировавшаяся привычка, которая и приводит к ошибкам.

  1. Делаются предположения относительно начального состояния
  2. Делаются предположения относительно неизменчивости цели
  3. Делаются предположения, что выполненная операция (или операции) дадут необходимый эффект и приведут из предполагаемого начального состояния в предполагаемое конечное.

Все это и ведет к критической ошибке - подмене цели операцией, подмене “что” на “как”. При этом цель (“что”) не фиксируется, теряется и остается только бессмысленная последовательность операций, которая редко может привести к желаемому результату, да и то если звезды будут благосклонны...

Наверняка, каждый из нас встречался в своей жизни с такими случаями. Бессмысленные движения, много пота, потраченное время и ресурсы - все сделано “по книге”, а результат минимальный. Конечно, создатели процессов это осознают. И некоторые из них даже пытаются это как-то решать создав еще более сложную последовательность операций, предугадав нестандартные ситуации, применив альтернативные сценарии развития событий. Но все ли можно предсказать? Да и нужно ли? Не проще ли просто сказать “что” необходимо достичь, а “как” оставить на усмотрение квалифицированного исполнителя, который будет ориентироваться в ситуации и применит именно те операции, которые будут наиболее соответствовать сложившейся обстановке?

No comments:

Post a Comment